As Perguntas como Ferramentas do Cold Call.


Você sabe o poder de uma pergunta?

Até hoje os cientistas se questionam sobre a origem do universo, se a opção sexual é definida pela genética, se Deus existe e personalidades do meio científico como Stephen Hawking, viveram em função de responder perguntas.


A partir dessas perguntas e de suas respostas podemos participar das mudanças no mundo e na sociedade.


Baseado nessa premissa, podemos afirmar que mais importante do que as respostas são as perguntas, principalmente como são formuladas. Questionamentos podem fazer pessoas refletirem, despertar a atenção, podem motivar/desmotivar, disseminar uma nova ideia, levar pessoas a agir e, sobretudo, ser uma ponte na comunicação entre as partes.


Como saber mais sobre algo ou alguém se não perguntarmos?

Formular perguntas na prospecção de clientes tem o mesmo objetivo: fazer o cliente refletir, despertar a atenção, motivar, provocar ação.

A pergunta usando "Por que"?


Quando você começa uma pergunta com o "Por que", o máximo que você vai conseguir é uma justificativa. O 'por que' sugere uma acusação, é como se o cliente /pessoa tivesse que se explicar.


Exemplo:

" Por que a sua empresa utiliza o equipamento X e não o Y?

Reposta: "Por que o produto X tem um preço mais competitivo e a qualidade é superior"


Neste caso, uma tentativa de mudar a opinião deste cliente alegando que o produto Y também é bom, ou até melhor, pode soar como um embate, o que poderá gerar uma quebra de rapport. O cliente pode se sentir desconfortável em ver a sua posição ou opinião desafiada.


Iniciar perguntas com "Como", "O que", "Qual", Quando" são mais sutis e podem estimular respostas mais reveladoras.


Exemplos:

"O que você acha do custo benefício do produto Y comparado com o X?"

" Quais são os pontos positivos do produto X e quais os pontos negativos?"


Estimulando a resposta "Não".

Observe as perguntas abaixo, comuns no processo de prospecção por telefone:

  • Vendedor: “É uma boa hora para conversarmos?”

  • Decisor : “Não”

  • Vendedor: “O senhor tem três minutos?”

  • Decisor: “Não”

Quando você dá uma escolha para um cliente entre o "sim" e o "não", ele pode optar pelo "não"! Evite esse tipo de pergunta no Cold Call (a não ser que esteja ligando no celular), pois se ele estiver ocupado, vai falar!


Perguntas fechadas "sim-não".


Nos exemplos acima, as perguntas fechadas quase imploraram por um não. É possível formular perguntas fechadas "sim-não" que induzem a uma resposta que vai lhe dar um link para continuar a conversa, mas muito cuidado com o tipo de pergunta, pois muitas vezes o cliente se sente coagido e desconfortável. As perguntas fechadas "sim -não" são úteis para checar informações ou para levar o cliente a uma uma resposta que você precisa e quer ouvir para continuar a sua abordagem.


Exemplos:

  • “Posso falar em 3 minutos como reter seus clientes?”

  • “O Sr. sabe como evitar manutenções frequentes no produto X?"

  • “Você sabe quantos clientes sua empresa perdeu nos últimos 12 meses?

  • "Você tem interesse em conhecer as novidades e melhorias para o produto/serviço X?"

Os exemplos das perguntas acima têm o propósito de fazer o decisor refletir, despertar a curiosidade ou gerar um diálogo, evitando barreiras.


Perguntas abertas facilitadoras:


Perguntas facilitadoras deixam passar desapercebido que você quer informações sobre o atual fornecedor, processos, necessidades ou carências, além de levantar possíveis problemas com o fornecimento, o que pode ser positivo se você tem uma solução.


Exemplo:

“Quais os principais entreves que você enfrenta atualmente com o fornecimento do produto X?”

Seria diferente e negativo se você perguntasse: “Você está satisfeito com o atual fornecedor?” Esta pergunta pode soar desconfortável e anti ética para um decisor e ele pode responder que não dá informações sobre fornecedores.



Perguntar não perguntando


Existe uma estratégia de linguagem ericksoniana baseada nos ensinamentos de hipnose de Milton Erickson, onde se faz uma afirmação que gera uma resposta. Chamamos essa técnica de perguntas embutidas.


"Fico me perguntando se você está satisfeito com o seu atendimento."

"Estou interessado em saber se você conhece os benefícios que X pode proporcionar ao se processo de produção."


Nos exemplos acima não existe uma pergunta, não utilizamos pronomes e nem advérbios interrogativos, mas com certeza o interlocutor vai responder!


A Pergunta na hora certa


“Meu nome é Alice e sou da XXX. A XXX é uma empresa especializada em XXX. Tenho uma solução inovadora e de baixo custo para lhe apresentar! Será que podemos agendar nesta semana uma apresentação dos nossos serviços?

(Nunca esquecer que as abordagens padronizadas e clichês têm pouco resultado").


A pergunta no processo de prospecção tem como principal objetivo despertar o interesse e sondar. Uma pergunta solicitando um agendamento de reunião só deve ser colocada após pergunta de necessidade, a sondagem ou quando o cliente demonstrar muito interesse e curiosidade, ao contrário, ele pode falar um “não” ou “no momento não, ligue daqui a 30 dias”, "não tenho interesse" , "mande uma apresentação", entre outras respostas de fuga.


Pense que outra oportunidade para despertar o interesse vai ser muito mais difícil depois de receber uma negativa. Provavelmente este decisor nem vai atender mais suas ligações ou responder e-mails.


A estratégia é perguntar-instigar-perguntar-despertar o interesse-agendar.

Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca nossa atenção e nos envolve. Deve motivar e levar a reflexão.


Fica a dica e sucesso!

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