Continuando a matéria anterior, conforme prometido, coloquei abaixo três telepesquisas que fizemos com os 300 clientes perdidos da Empresa Eurocart, fabricante de embalagens de papelão ondulado em 2008.
ABORDANDO CLIENTES INATIVOS
E como começar a abordagem? Qual é a melhor maneira?
· Contato telefônico - muito viável e com grande retorno.
· Carta personalizada (ou e-mail) – pouco viável, pois clientes acabam não respondendo.
A TELEPESQUISA
A telepesquisa pode fornecer informações sobre falhas e problemas na empresa e até sobre ações da concorrência. Geralmente detectamos o início de um problema ou os pontos negativos da empresa nas reclamações, porém os empresários brasileiros ainda enxergam as reclamações como uma chatice dos clientes.
De posse das informações via telepesquisa é possível corrigir processos e melhorar a qualidade dos serviços, no sentido de evitar a repetição de erros que prejudicaram o relacionamento empresa-cliente, reduzir a deserção de outros clientes, e até reconquistar clientes perdidos, que é o nosso caso neste exemplo.
A Telepesquisa se torna muito mais eficaz quando é feita por outra empresa ou por um colaborador imparcial, de marketing ou um ombudsman.
Tipos de pesquisas:
Pode ser com questões abertas ou fechadas
Exemplo de Telepesquisa com questões abertas:
- O que o Senhor acha que pode ser melhorado no atendimento da NCP?
Resposta:________________________________
Exemplo de Telepesquisa com pergunta fechada:
- Como o Senhor avalia o atendimento da NCP?
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
A telepesquisa voltada para recuperar clientes deve ter uma pergunta chave aberta. Uma pergunta que "lave a alma" do cliente, onde ele possa descrever tudo o que aconteceu.
Geralmente as pesquisas de satisfação têm perguntas fechadas. O cliente perdido ou inativo deve ter liberdade para falar o que quiser sobre a empresa pesquisada.
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TELEPESQUISA – EUROCART
Script:
O script é o roteiro do que vai ser falado:
Bom dia/Boa tarde, meu nome é Myrian, sou da Mhaya Consultoria e estou realizando uma Telepesquisa de Satisfação para a Empresa Eurocart, o senhor lembra da empresa?
Como falei no item 1 da matéria anterior, assim que a empresa percebe a inatividade do cliente, deve entrar em contato para detectar os motivos e tentar reverter a situação. Não foi o que aconteceu com a empresa Eurocart. Eles deixaram acontecer e depois de um ano resolveram tomar medidas.
Por esse motivo, procuramos fazer o cliente recordar da empresa e dos seus pontos positivos. Em seguida através de perguntas fechadas chegamos aos pontos negativos.
Segue três formulários.
Retiramos os nomes e e-mails dos profissionais que responderam a Telepesquisa.
Empresa PANINI BRASIL.
Contato: xxxxxxxx Fone: 4195-8989
E-mail: xxxxxxxxxxx
1. Avaliação da empresa EUROCART
( ) Excelente ( ) Bom ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Não lembra
2. Avaliação das amostras desenvolvidas pela EUROCART
( ) Excelente
( X ) Boa
( ) Ruim
( ) Não sabe informar
3. Foi desenvolvido orçamento?
( X ) Sim ( ) Não ( ) Não lembra
4. Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?
( X ) Sim ( ) Não
A ultima compra foi em 05/11/2003. Parou de comprar porque foi mal atendido. Quando reclamou de um atraso ainda foi maltratado pelo representante. O mês passado fechou um contrato de 06 meses com a Caldense.
Obs.: A fabrica da Caldense fica em Minas (!)
5. A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?
Quando o contrato com a Caldense finalizar estará abrindo cotações com outras empresas para um novo contrato de fornecimento.
Ligar em 06 meses.
Empresa TEC PLAST
Contato: xxxxxx Fone: 4712-7462
E-mail: xxxxxxxxxxxxxx
1. Avaliação da empresa EUROCART
( ) Excelente ( X ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não conhece
2. Avaliação das amostras desenvolvidas pela EUROCART
( X ) Excelente
( ) Boa
( ) Ruim
( ) Não lembra
3. Foi desenvolvido orçamento?
( X ) Sim ( ) Não ( ) Não lembra
4. Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?
( X ) Sim ( ) Não lembra
O xxxxxxxxx esclareceu que teve problemas com o Representante Marcel. Na época teve problemas financeiros porque não recebeu certa quantia da prefeitura. Por esse motivo teve que pagar diversas faturas em cartório. Na ocasião o representante da Eurocart foi desagradável com os funcionários do Depto. financeiro. Não tem nenhuma reclamação a fazer sobre a qualidade e atendimento da Eurocart. Hoje a empresa esta com a situação financeira normalizada e inclusive está comprando da Porto Feliz. Utiliza 04 itens sendo 1000 unidades de cada. Lembra que a Eurocart tinha preço competitivo principalmente para um item triplex.
5. A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUERO muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?
Sim
VISITA AGENDADA PARA DIA 09/12 AS 09h00
Empresa REAL COMERCIAL DE ALIMENTOS
Contato: xxxxxxx Fone: 4125-2352
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Avaliação da empresa EUROCART
( ) Excelente ( ) Bom ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Não conhece
2. Avaliação das amostras desenvolvidas pela EUROCART
( ) Excelente
( X ) Boa
( ) Ruim
( ) Não lembra
3. Foi desenvolvido orçamento?
( X ) Sim ( ) Não ( ) Não lembra
4. Foi solicitado pedido? Por que parou de comprar?
( X ) Sim ( ) Não lembra
Comprou durante 05 meses da Eurocart, depois que o representante saiu da empresa não houve mais contatos. Teve problemas com as entregas que eram sempre após o horário. Utiliza 05 itens e compra em média 5000cxs/mês. Hoje está comprando da Clariza.
5. A Eurocart está passando por uma série de alterações no seu quadro de colaboradores e adotando nova política de atendimento. QUEREMOS muito agendar uma nova visita para reiniciar as negociações. Quando você pode receber um representante da Eurocart?
Ligar em janeiro para agendar uma visita. Depois do dia 10.
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Dos 300 clientes inativos pesquisados, 73% deixaram de comprar da empresa Eurocart somente por causa de problemas no atendimento. Muitas vezes, o vendedor prospectava, fazia a visita, recebia o pedido e depois não entrava mais em contato, entre muitos outros problemas.
Infelizmente a campanha de recuperação de clientes inativos e perdidos, o trabalho de marketing e de prospecção de clientes não foram suficientes para recuperar a empresa que estava com sérios problemas financeiros . Um ano após o meu trabalho de pesquisa, a empresa fechou as portas definitivamente.
Hoje uma pesquisa como essa seria realizadas com muito mais recursos tecnológicos, porém nada pode substituir o contato com o cliente.
Fica a Dica e sucesso!