A pergunta de Implicação

Uma simples mini aula sobre perguntas situação, problema e implicação

O @Cordovez usou uma expressão que define o que deve ser na verdade um roteiro de cold call: cardápio de perguntas, independente se você quer usar Spin, Bant, GPCTBA ou outro método. 

É desejável tentar criar uma trilha de perguntas para a condução de uma abordagem. Por exemplo, a pergunta de Situação cria um gancho para a pergunta problema que se bem planejada pode traçar caminhos para a implicação. 

Exemplo de trilha: 

• Quais perguntas posso usar para fazer o lead revelar/confirmar a “dor X”? 

• Se eu fizer a pergunta X, quais são as prováveis respostas? 

• Dentro dessas prováveis respostas, como eu vou aumentar essa percepção de “dor”, fazendo ele mesmo falar (e se conscientizar das consequências)? 

Pensando nessa trilha você não entra no automático usando perguntas de implicação genéricas, clichês o obvias como “E qual impacto disso?” 

Exemplo real: 

VENDEDOR: A sua gestão comercial é realizada por planilhas ou já têm um CRM? 

1. Pergunta de Situação para direcionar para a pergunta problema. 

CLIENTE: Por CRM. Usamos o X há mais de 2 anos. 

2. A resposta leva á pergunta problema relacionada com a fraqueza do concorrente “X” que foi mapeado pelo time através de uma Matriz de Concorrentes. Ou seja, para cada fraqueza do concorrente, construa diversas possibilidades de perguntas! 

VENDEDOR: Legal. E usando ha mais de 2 anos, (backtracking) quais as caracteristicas positivas e quais pontos que você ainda acha que precisa melhorar, como suporte, por exemplo. 

3. Apesar de o foco da pergunta Problema é fazer o lead confirmar o problema com o suporte/atendimento, começar pedindo para o lead revelar os pontos positivos suaviza a pergunta, gera empatia e melhora o relacionamento. 

CLIENTE: Gosto porque é tudo integrado. Integração com formulários do site, whatsapp, agenda dos vendedores, com o ERP, automações. Mas o suporte é fraco. Quando eu ou alguém do time precisa de suporte, eles enviam links ou vídeos para a gente ler. Se fosse para eu ler artigos não entrava em contato com o suporte para me ajudar. 

VENDEDOR: Hoje maioria dos CRMs têm todas essas integrações, automações, módulos de vendas e marketing, relatórios, mas o diferencial está no atendimento e principalmente na capacidade de entregar um suporte humanizado, concorda? 

3.Aumentando a percepção de “dor” e fraqueza do concorrente. 

CLIENTE: Com Certeza. Eu prefiro tirar as minhas dúvidas por telefone do que ser atendido por um robô no chat que fica me enrolando com um monte de perguntas. 

Aqui abro um parênteses: Evite uma pergunta fechada sim-não como: “E você está satisfeito com o seu sistema?”  Como falei, as perguntas precisam ser planejadas para conduzir. Não é estratégico jogar perguntas e contar com a sorte!